Salesupply

Salesupply

W ramach współpracy z Salesupply rozwijaliśmy istniejący system wykorzystywany do zarządzania sprzedażą i obsługą klienta w e-commerce. Kluczowym elementem projektu była integracja środowiska ticketowego z rozwiązaniem opartym na sztucznej inteligencji, którego zadaniem było automatyzowanie procesu przygotowywania odpowiedzi na wiadomości klientów.

System został zaprojektowany tak, aby wspierać zespoły obsługi klienta przy dużej liczbie zgłoszeń, ograniczać ilość powtarzalnej pracy wykonywanej ręcznie oraz przyspieszać przygotowywanie odpowiedzi. Szczególny nacisk położono na stabilność rozwiązania i jego wydajność w środowisku obsługującym duży ruch.

Główne funkcjonalności:

1. Integracja z istniejącym systemem ticketowym: Rozwiązanie zostało zintegrowane z wykorzystywanym przez Salesupply systemem obsługi klienta, dzięki czemu możliwe było automatyczne przetwarzanie zgłoszeń bez konieczności zmiany podstawowych narzędzi używanych przez zespół.
2. Automatyczne przetwarzanie wiadomości klientów: System analizuje treść przychodzących wiadomości i przekazuje odpowiednie dane do modułu odpowiedzialnego za przygotowanie odpowiedzi.
3. Generowanie odpowiedzi z wykorzystaniem AI: Warstwa sztucznej inteligencji wspiera przygotowywanie odpowiedzi na zgłoszenia klientów, wykorzystując kontekst konkretnej sprawy oraz informacje dostępne w systemie.
4. Integracja odpowiedzi z procesem obsługi zgłoszeń: Wygenerowane odpowiedzi są przekazywane z powrotem do środowiska obsługi klienta, dzięki czemu cały proces pozostaje częścią istniejącego workflow zespołu.
5. Obsługa dużej liczby zgłoszeń: Rozwiązanie zostało przygotowane z myślą o środowisku, w którym jednocześnie przetwarzana jest duża liczba wiadomości i zgłoszeń pochodzących z obsługiwanych sklepów internetowych.
6. Automatyzacja powtarzalnych procesów: System ogranicza konieczność ręcznego wykonywania części rutynowych czynności związanych z analizowaniem wiadomości oraz przygotowywaniem standardowych odpowiedzi.
7. Obsługa błędów i stabilność integracji: Istotnym elementem rozwiązania było zapewnienie odporności na błędy komunikacji pomiędzy poszczególnymi elementami systemu oraz zachowanie ciągłości działania procesów obsługi klienta.

Wyzwania:

Jednym z głównych wyzwań projektu była integracja nowych mechanizmów automatyzacji i sztucznej inteligencji z istniejącym środowiskiem wykorzystywanym operacyjnie przez Salesupply. Rozwiązanie musiało zostać wdrożone w taki sposób, aby nie zakłócało bieżącej pracy zespołów obsługujących klientów.

• Integracja z istniejącą architekturą: Nowe funkcjonalności musiały współpracować z działającym systemem oraz jego istniejącymi procesami bez konieczności przebudowy całego środowiska.
• Wydajność przy dużym ruchu: System obsługuje dużą liczbę zgłoszeń, dlatego kluczowe było zaprojektowanie procesów w sposób umożliwiający sprawne przetwarzanie wielu operacji.
• Stabilność procesów automatycznych: Automatyzacja obsługi wiadomości wymagała odpowiedniego zarządzania błędami oraz sytuacjami, w których zewnętrzne komponenty lub integracje chwilowo nie odpowiadają.
• Przetwarzanie kontekstu zgłoszeń: Wygenerowanie użytecznej odpowiedzi wymaga przekazania do modułu AI odpowiednich informacji dotyczących konkretnego zgłoszenia i zachowania właściwego kontekstu komunikacji.
• Wdrożenie bez zakłócania bieżącej obsługi: System był częścią środowiska wykorzystywanego przez działający zespół customer service, dlatego zmiany musiały być wprowadzane w sposób kontrolowany i bezpieczny.

Technologie:

Projekt opierał się przede wszystkim na integracji istniejącego środowiska Salesupply z mechanizmami automatyzacji oraz sztucznej inteligencji.

• REST API: Integracje pomiędzy poszczególnymi elementami rozwiązania realizowane były poprzez interfejsy API umożliwiające wymianę danych dotyczących zgłoszeń i odpowiedzi.
• AI / LLM: Modele sztucznej inteligencji zostały wykorzystane do analizy wiadomości oraz wspomagania procesu generowania odpowiedzi dla klientów.
• Integracja z systemem ticketowym: Kluczowym elementem rozwiązania była komunikacja z istniejącym systemem obsługi zgłoszeń i zachowanie jego dotychczasowego workflow.
• Asynchroniczne przetwarzanie danych: Procesy związane z obsługą zgłoszeń zostały przygotowane w sposób pozwalający na niezależne przetwarzanie większej liczby operacji bez blokowania podstawowych funkcji systemu.

Kluczowe osiągnięcia:

1. Integracja AI z istniejącym systemem obsługi klienta: Udało się rozszerzyć działające środowisko Salesupply o mechanizmy sztucznej inteligencji bez konieczności zastępowania podstawowego systemu wykorzystywanego przez zespół.
2. Automatyzacja części procesu przygotowywania odpowiedzi: System ogranicza ilość ręcznej pracy związanej z analizowaniem wiadomości oraz tworzeniem odpowiedzi na powtarzalne zgłoszenia.
3. Usprawnienie pracy zespołów customer service: Automatyzacja wspiera pracowników obsługi klienta i pozwala szybciej przetwarzać dużą liczbę zgłoszeń.
4. Stabilna integracja z istniejącym środowiskiem: Rozwiązanie zostało dostosowane do pracy w funkcjonującej infrastrukturze i procesach biznesowych bez konieczności przebudowy całego systemu.
5. Architektura przygotowana do dalszego rozwoju automatyzacji: Integracja stanowi bazę umożliwiającą dalsze rozszerzanie zakresu automatyzowanych procesów i wykorzystania AI w obsłudze klienta.